24-hodinová recepcia – je to potrebné?

Hotelová recepcia vždy plnila úlohu spojovacieho článku medzi hosťom a objektom. Je to miesto, kam hostia mieria ako prvé hneď po prekročení prahu hotela. Má však ešte celodenná recepcia zmysel? Alebo je lepšie ju úplne zrušiť?

Práve na recepcii sa riešia všetky záležitosti — od prihlásenia, nahlásenia špeciálnych želaní či prosby o odporúčania až po odhlásenie. Postupne sa to však stáva minulosťou. Technológia mení prístup k obsluhe hostí a z roka na rok pretvára hotelový sektor. Stále je však typickou úlohou recepčných vedenie evidencie ubytovaných. Otázkou je, či je takýto prístup správny.

Úlohou recepcie by malo byť predovšetkým udržanie spokojnosti hostí a predaj doplnkových hotelových služieb. Medzi hlavné ciele hotelov by malo patriť odstránenie radov v lobby a napĺňanie očakávaní hostí. Jedna zo štúdií ukazuje, že čakanie v rade na check-in dlhšie ako 5 minút znižuje spokojnosť hosťa s pobytom o 50 percent.

V rebríčku najčastejších problémov hotelových hostí, ktorý zverejnil magazín TripSavvy, sa nachádza okrem iného aj nepríjemný personál. Osobný kontakt s hosťami je dôležitý najmä v rezortných hoteloch, no celkový dojem hosťa slabne počas období veľkej vyťaženosti.

Recepční, sústredení na vedenie knihy ubytovaných, vydávanie kľúčov frustrovaným hosťom a odpovedanie na množstvo otázok, zabúdajú na úsmev a vytváranie pohostinnej atmosféry. Moderná recepcia to môže zmeniť.

Je recepcia naozaj nevyhnutná?

Prieskum potrieb a očakávaní hotelových hostí ukazuje, že 73 % z nich by si vybralo automatický check-in s obídením recepcie. Treba tiež pamätať na to, že flexibilné hodiny prihlásenia patria medzi najčastejšie požiadavky hostí či osôb ubytovaných v apartmánoch. Moderní klienti očakávajú flexibilitu všade, kde je to možné.

Počet pracovníkov v objekte súvisí s ponúkanými službami, ktoré sa často menia podľa dennej doby. Ak však ide o menší hotel, penzión alebo aparthotel, čoraz častejšou praxou je zatváranie recepcie v noci, keď prichádza výrazne menej hostí. Tí, ktorí dorazia mimo hodín prihlásenia, môžu nájsť kľúč v schránke a inštrukcie na otvorenie v e-maile alebo SMS správe zaslanej hotelom.

Pravdou je, že kondohotely či objekty s rekreačnými apartmánmi, ktoré neponúkajú žiadne doplnkové služby, recepciu ani rozsiahle spoločné priestory nepotrebujú. Operátori, ktorí spravujú prenájom apartmánov alebo izieb, môžu využiť elektronické zámky a spravovať budovy na diaľku, odkiaľkoľvek na svete.

Je to oveľa pohodlnejšie a bezpečnejšie riešenie než schránky s kľúčmi. Navyše, zámky na kód od hosťa nevyžadujú smartfón ani tablet — stačí si zapamätať štvormiestny kód. Nehovoriac o úsporách, ktoré prinesie zautomatizovanie obsluhy pomocou elektronických zámkov.

Na rozdiel od schránok elektronické zámky umožňujú aj vzdialene vybaviť špeciálne želania hostí, ako skorší check-in či neskorší check-out. Jedna osoba tak môže obsluhovať viacero objektov naraz, a náklady na recepciu sa znižujú na minimum.

Moderná recepcia

Úplné zrušenie recepcie v hoteloch či rezortoch je prakticky nemožné. Široká paleta služieb a počet hostí si prirodzene vyžadujú prítomnosť pracovníkov k dispozícii hosťom. Nič však nebráni tomu, aby sa existujúci systém zoptimalizoval a tým znížili náklady na recepciu.

Ak úplná eliminácia recepcie neprichádza do úvahy, oplatí sa zvážiť technológie, ktoré znižujú náklady práce recepcie a zlepšujú skúsenosť hostí. Personál sa môže sústrediť na iné administratívne úlohy a na obsluhu hostí v prípade potreby.

Zaujímavé je, že rezortné hotely znižujú počet pracovníkov v noci na nevyhnutné minimum, ale cez deň držia plný stav. A čo tak znížiť počet recepčných aj počas dňa?

Riešením je zavedenie automatizácie a spomínaných elektronických zámkov, ktoré nahrádzajú časť povinností recepčného personálu. To vedie k zmenšeniu tímu a tým k výraznému zníženiu nákladov recepcie. Zároveň má personál viac času na iné povinnosti. Zámky na kód sú integrované s rezervačným systémom, takže nie je potrebné ručne programovať karty a obsluhovať hostí pri príchode.

Pomyslite aj na pohodlie návštevníkov. Státie v rade na recepcii, vypĺňanie prihlasovacieho formulára a čakanie, kým recepčný zadá všetky údaje do systému a napokon odovzdá kľúč — to je to posledné, na čo myslia ľudia, ktorí veľa cestujú. Elektronické zámky umožňujú otvoriť dvere a ísť priamo do izby bez zastávky na recepcii. Vidíte ten rozdiel?

Prechod na systém automatického otvárania dverí si vyžaduje investíciu a školenie časti personálu, no náklady na prevádzku takého systému sú výrazne nižšie než udržiavanie dodatočných pracovných miest. Elektronické zámky tiež eliminujú problémy so zlomenými či stratenými kľúčmi, rozmagnetizovanými kartami a pod.

Automatizácia recepcie

Stále váhate, či si hostia zvyknú na to, že po vstupe do budovy nemusia hneď ísť na recepciu? Zamyslite sa, ako sa zmenil nákup leteniek alebo vstupeniek na koncert. Online rezervácie a samoobslužné check-iny si cestujúci osvojili s nadšením a čoraz väčšej obľube sa tešia aj zámky na kód, ktoré umožňujú samoobslužné prihlásenie kedykoľvek.

Automatizácia procesu prihlásenia v hoteli nielen znižuje náklady podnikania, ale aj zrýchľuje zákaznícku obsluhu. Technológia síce nenahradí medziludské vzťahy ani neznásobí pohostinnosť tak ako človek, no odbremení hotelový personál a umožní sústrediť sa na to podstatné. Úspech spočíva v rovnováhe medzi využitím technológií a kvalifikovaným, angažovaným personálom.

Nezabúdajme, že optimalizácie procesov by mali súvisieť s pobytom hosťa v hoteli a jedným z ich cieľov by malo byť zníženie administratívnych formalít.

Ako to vidíte vy — je celodenná recepcia nevyhnutná?