Najčastejšie problémy s personálom hotelovej recepcie

Recepční sú spojovacím článkom medzi hotelom a hosťami, a preto do veľkej miery ovplyvňujú imidž hotela. Je dôležité, aby budovali pozitívne vzťahy so zákazníkmi a reagovali na ich potreby. Nie vždy je to však jednoduché. S akými problémami s hotelovými recepčnými sa môžete stretnúť najčastejšie?

Recepcia je centrom riadenia hotela. Tu sa finalizujú formality spojené s pobytom hosťa a smerujú sem aj všetky požiadavky či sťažnosti.

Personál má zásadný vplyv na úroveň služieb a kultúru obsluhy, čo priamo ovplyvňuje prvý dojem hosťa. Aké správanie recepčných môže poškodiť povesť vášho hotela?

Neočakávané neprítomnosti

Nedostatok personálu má negatívny vplyv na kvalitu poskytovaných služieb, spôsobuje tvorbu frontov na recepcii a celkový chaos v hoteli – najmä počas dní s vysokou obsadenosťou.

Náhla absencia zamestnanca, napríklad z dôvodu práceneschopnosti, znamená nutnosť rozdeliť povinnosti medzi ostatných členov tímu.

Nie je možné očakávať plné nasadenie od ľudí, ktorí musia preberať cudzie úlohy. Ich nižšia morálka sa prenáša na atmosféru medzi hosťami a tým aj na kvalitu služieb a hodnotenia hotela.

Vysoká fluktuácia zamestnancov

Nedostatok kvalifikovaného personálu je dnes jedným z najväčších problémov hotelierstva. Až 97 % hotelierov tvrdí, že získavanie zamestnancov bude v budúcnosti ešte ťažšie, pričom už teraz 83 % z nich priznáva problémy s náborom a udržaním pracovníkov.

Podľa prieskumov agentúry Randstad má hotelierstvo jeden z najvyšších ukazovateľov fluktuácie zamestnancov. V USA dosahuje až 73,8 %, čo je niekoľkonásobne viac ako priemerná hodnota 10–15 %. Najčastejšie sa to týka pracovníkov na operatívnych pozíciách – recepčných, kuchárov či čašníkov.

Každý odchod zamestnanca znamená potrebu hľadať a zaškoliť nového človeka. Školenie stojí čas aj peniaze, ktoré sa nevrátia, ak nový zamestnanec odíde po pár mesiacoch. Podľa výskumu plnú produktivitu pracovníci dosahujú až po 1–2 rokoch.

Iné štúdie ukazujú, že 40 % zamestnancov, ktorí nedostanú dostatočné zaškolenie, odchádza do roka. Okrem toho je potrebné pravidelne školiť recepčných o nových technológiách a službách pre hostí.

Hotely si nemôžu dovoliť dlhodobé nedostatky personálu, a preto častá výmena pracovníkov vedie k prijímaniu menej skúsených ľudí, čo môže znížiť spokojnosť hostí a kvalitu služieb.

Veľká fluktuácia navyše narušuje vzťahy so stálymi klientmi.

Nočné smeny — nepopulárna realita

Hotely musia byť hosťom k dispozícii 24 hodín denne, preto je práca na smeny a cez víkend nevyhnutná. Odvetvie však zápasí s nedostatkom zamestnancov ochotných pracovať v noci, čo ešte zhoršuje tzv. trh pracovníka.

Generácia Y kladie dôraz na rovnováhu medzi prácou a osobným životom, takže nočné zmeny im často nevyhovujú. Výsledkom je, že recepční často pracujú nadčasy, čo vedie k únave, zníženej koncentrácii a nižšej efektivite.

To môže mať za následok pomalú obsluhu, chyby pri prideľovaní izieb či celkový pokles úrovne služieb.

Pozrite tiež: Celodenná recepcia – je naozaj nevyhnutná?

Zlý prvý dojem

Nedostatok personálu má priamy vplyv na spokojnosť hostí.

Prvý dojem je rozhodujúci – ak hosťa privíta unavený alebo neochotný recepčný, ovplyvní to jeho vnímanie celého hotela.

Recepční by mali mať profesionálny vzhľad a uprednostňovať zákaznícky servis. Bez ohľadu na okolnosti by hostia nemali znášať následky zlej nálady personálu.

Úlohou recepcie je informovať hostí o všetkých službách hotela, raňajkách, otváracích hodinách reštaurácie a poskytovať tipy o okolí. Každý recepčný by mal byť v týchto oblastiach dobre vyškolený.

Častým problémom je nedostatok profesionality alebo prílišné uvoľnenie v tíme, čo môže pôsobiť nezdvorilo. Podobne aj nesprávne používanie systémov na správu rezervácií vedie k chybám a nespokojnosti hostí.

Nečestné praktiky recepčných

K povinnostiam recepcie patrí aj príprava finančných reportov. Uistite sa preto, že tieto úlohy vykonávajú dôveryhodní zamestnanci.

Jednou z nečestných praktík je predaj nocľahov mimo rezervačný systém, čo znamená, že transakcia sa v systéme nezobrazí a peniaze skončia vo vrecku zamestnanca.

Stáva sa aj to, že recepční neopatrne zaobchádzajú s dokumentmi hostí a porušujú zásady dôvernosti. Takéto správanie môže vážne poškodiť reputáciu hotela.

Moderné riešenia ako odpoveď na očakávania hostí

Recepční sú často prvým kontaktným bodom pre hostí, preto je ich profesionalita kľúčová. Stále viac hotelov preto zavádza automatizované riešenia, ktoré znižujú ich pracovnú záťaž.

Aj keď žiadny systém nenahradí čestnosť zamestnanca, automatizácia umožňuje efektívnejšiu prácu, väčší dôraz na potreby hostí a vyššiu kvalitu služieb.

Moderné hotely potrebujú efektívne recepcie a digitalizácia procesu check-in poskytuje hosťom komfort a flexibilitu, ktorú si dnes vyžadujú. Automatizácia a technológie, ktoré preberajú časť povinností personálu, sú preto nevyhnutné.

Zavedenie samoobslužného check-inu odbremeňuje tím, znižuje náklady na recepciu a zlepšuje organizáciu práce pri nedostatku zamestnancov. Personál tak môže venovať viac času tomu najdôležitejšiemu — hosťom a ich spokojnosti.

Zvažujete automatizáciu check-in procesu vo vašom objekte? Napíšte nám na kontakt@setpin.pl a získajte bezplatnú cenovú ponuku!